第三章 电话礼仪培训目的：² 规范流利接听电话；² 永不泛起“喂”和“你是谁”；² 接听音量适宜；² 体现出努力资助对方的意向；² 规范留言。第一节 旅店电话礼仪尺度服务来宾有两种形式，一是面临面服务来宾，另一就是通过电话来服务来宾。面临面的服务质量容易监视检查，但电话服务所带来的一些问题似乎并没有引起旅店治理层的重视，正因为是通过电话，在某些水平上是很难权衡其优劣，由于电话而导致的来宾投诉或造成的损失似乎也不为人重视。

对于新员工举行规范电话的培训，使其到岗后规范接听电话是很重要的。旅店每位员工都要确保来宾在打电话时感应满足。n 接听电话的步骤u 接听电话前准备笔和纸我们常会遇到这样的问题，那就是如果我们没有准备好笔和纸，那么对方需要留言时，我们就不得不要求对方稍等一等，去准备笔和纸，让来宾在等候我们，这是很不礼貌的，也不能很好地表达出我们随时随地都准备为来宾服务的姿态。停止一切不须要的行动不要让对方感受到你在处置惩罚一些与其电话无关的事情，对方会感应你在分心，这也是不礼貌的体现。

如在喝水或吃工具，所有这些，电话的另一头都可以感受到你是否用心或在意。使用正确的姿势正确的姿态能有准备地确保电话在相同时顺利举行，或许你姿态不正确，一不小心电话从你的手中滑落了下来，或掉落在地面，发出难听逆耳的声音，这会令对方感应不满。

带着微笑迅速接起电话将你的微笑渗透到你的声音当中去，让别人也能在电话中感受到您的热情。u 接起电话三声之内接起电话这是星级旅店的硬性要求，电话声必须在三响之下接起，否则此项目被视为不及格。

主动问候，报部门先容自己、这样如果对方是找人，主动问候及报部门、姓名，有助于对方在第一时间作出判断，是否拨对了电话，对方是否就是其所要找的人，而不至于相互之间再去询问，你是哪一位，你找哪一位，从而到达电话接听的高效。制止唐突地问：你是谁只管在许多时候这是一其中性的句子，但只要语气加重一些，就会酿成有讯问的语调。

如果是你的上司打来的电话，你如此的提问，对方肯定会反问，你问我是谁，那你是谁，你有什么资格来问我是谁吗？制止唐突提问你是谁，可制止相互之间的误会。须弃捐电话时或让来宾等候时应给予说明，并致歉。如可征询对方是否在意，说明稍等的原因，如我帮您查一下电脑或帮您转到xxx，每过20秒注意一下对方，向对方相识是否愿意等下去。转接电话要迅速固然每位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，要让对方知道此电话将转给谁，说明，我帮您将电话转到商务中心陈主管那里，他对此事比力清楚。

同时转电话时也要将情况告诉接电话的人（如上面的陈主管），陈主管，有一位李小姐想询问从深圳到沈阳的飞机票，我现在将电话转给您，你资助回覆，好吗？对方需要资助，我们要努力而为作为旅店员工应努力去资助来宾，其实在电话里，旅店员工就可以为来宾提供多种资助的选择，如给来宾致歉、留言、转电话、回电或亲自去寻找等等，但实际上许多旅店的员工只会答，对不起，我们司理不在，你待会再打过来。为什么不努力资助来宾？为什么不让对方留下电话，让您司理回来后给对方回电？为什么不征求对方意见是否需要留言？谢谢对方来电，并礼貌地竣事电话在电话竣事时，应用努力的态度，同时要使用对方的名字来谢谢对方。

在接听电话时应当注意：Ø 绝对不行用任何不礼貌的语言方式来使对方感应不受接待。Ø 想象让对方感受到您是很是乐意资助对方，在您的声音当中能听出你是在微笑。Ø 如果想知道对方是谁，可以礼貌地问，对不起，我可以知道应如何称谓您吗？Ø 因为对方看不见，永远给对方优先选择的权利，否则对方会认为你不愿意资助。

Ø 如果电话是打给别人的，请制止说“你是谁”。Ø 当接到一个打错了的电话时，可以说，对不起，这里是人力资源部，我可以帮您转已往吗，请稍等，我把您的电话转给xxx，好吗？Ø 仔细听清楚。Ø 在听对方冗长的谈话时，也必须有所反映，如使用“是的”、“好的”等来表现您仍然在倾听。

Ø 要经常称谓对方的名字，这样是对对方表现尊敬。n 留言五要素Ø 致：即给谁的留言。

Ø 发自：谁要留言。Ø 日期：最好也包罗详细的时间，以免引起不须要的误会。Ø 记载者签名：这样有助于寻找线索，或者弄清有些写得不够清楚的地方。

Ø 内容。n 一些简朴的电话技巧u 接电话技巧接到一个打给他人的电话，而他又不在时：请勿如此说： 请如此说：上洗手间了 暂时不在正被老板训 正在开会看影戏 有事出去正在用饭 刚刚出去一会儿正在睡觉 正到场一重要集会被开除了 已不在旅店事情了u 打电话·列出打电话的要点：这样可能制止重复，节约时间。

·再次确认电话号码：如果没有掌握，可以再次核对再打。·打错了电话，请致歉，不行无礼地挂断电话。

在打电话前也要准备笔和纸，不要吃工具、喝饮料或吸烟，要保持正确的姿态，正确地握住电话听筒。同时还要注意：Ø 如果你想要找的人不在，那么可以问一下对方什么时候可以再给对方打电话或者请其回电话，这时，你需要将自己的电话号码告诉对方和你希望回电的时间。

Ø 在给其它部门打电话咨询问题时，要首先报部门与姓名，须要时告诉对方打电话的目的，这样可以制止对方因询问你的情况而浪费时间。Ø 如果对方占线，应有耐心等对方打完电话后，再拨其电话，不要轻易插线，只管在技术方面是可行，但这是不礼貌的体现。

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